做跨境電商的都知道，易碎品寄國際快遞就是 “提著心發(fā)貨”—— 哪怕包裝再小心，也可能遇到運輸破損。更糟的是，破損后理賠被拒，貨值打水漂不說，還得給客戶重新補發(fā)，兩頭吃虧。前段時間，我們就幫華東一位客戶，搞定了棘手的易碎品理賠，成功拿回了全額賠償。

案例背景

客戶是華東地區(qū)做陶瓷餐具的跨境電商，主要通過 FedEx 給歐洲客戶寄貨。這次發(fā)了一批高質(zhì)感陶瓷碗盤，貨值大概 8000 元，為了防破損，客戶還特意用了泡沫填充 + 硬紙箱雙層包裝。結(jié)果客戶收到貨后，當場拍了照片反饋：近三分之一的碗盤碎裂，紙箱邊角還有明顯擠壓痕跡。

客戶第一時間聯(lián)系 FedEx 申請理賠，沒想到一周后收到拒賠通知，理由是 “無法證明破損是運輸過程導(dǎo)致，且包裝未達到國際運輸標準”。這可把客戶急壞了 —— 這批貨是定制款，重新生產(chǎn)要花時間，客戶那邊還在催補貨，拒賠意味著自己要承擔所有損失。找到我們時，客戶手里只有幾張破損貨物的照片，連完整的理賠材料都沒整理，反復(fù)問 “明明是運輸弄破的，怎么就不能賠了？”

我們了解后發(fā)現(xiàn)，客戶理賠被拒不是沒道理：一是沒保留發(fā)貨時的包裝完整照片，沒法證明發(fā)貨時貨物完好；二是沒提供詳細的貨值證明和破損清單，只是籠統(tǒng)說 “貨物破損”；三是包裝雖然做了雙層，但沒按 FedEx 易碎品包裝規(guī)范來，缺少 “易碎品專用緩沖材料” 的佐證，這才給了拒賠的理由。

解決方案

我們先讓客戶別慌，理賠這事兒，材料齊、理由足、找對流程才管用，畢竟易碎品運輸破損，只要能證明責任在承運方，不是沒機會翻盤：

第一步，先補齊核心證明材料。我們讓客戶趕緊整理這些東西：一是完整的快遞運單（掃描件 + 電子檔），這是理賠的基礎(chǔ)；二是發(fā)貨時的包裝過程照片（客戶翻了手機相冊，幸好有工人打包時的視頻，能證明包裝時貨物完好、用了泡沫填充）；三是破損貨物的詳細照片 + 視頻（要拍清楚破損部位、紙箱破損情況、貨物數(shù)量，不能只拍零散碎片）；四是貨值證明，包括采購合同、商業(yè)發(fā)票、付款水單，明確破損貨物的具體價值；五是破損清單，列清楚破損產(chǎn)品的型號、數(shù)量、單價、總價，讓理賠審核員一目了然。

第二步，幫客戶梳理理賠理由，重新提交申請。我們以貨代名義，給 FedEx 中國區(qū)理賠部門發(fā)了正式的理賠申訴函，重點強調(diào)兩點：一是客戶有發(fā)貨時的打包視頻，能證明貨物發(fā)出時完好，破損是運輸過程中擠壓導(dǎo)致（紙箱擠壓痕跡就是直接證據(jù)）；二是客戶的包裝符合常規(guī)易碎品運輸要求，并非 “未達標準”，之前的拒賠理由缺乏依據(jù)。同時，我們把整理好的所有材料按 “運單 — 貨值證明 — 發(fā)貨包裝證明 — 破損證據(jù) — 破損清單” 的順序分類，方便審核員快速查看。

第三步，跟進理賠進度，主動溝通協(xié)調(diào)。提交申訴后，我們每隔 2 天就聯(lián)系 FedEx 理賠專員，詢問審核進度，還補充了行業(yè)內(nèi)易碎品包裝的常規(guī)標準，證明客戶的包裝確實合規(guī)。期間理賠專員提出 “需要客戶那邊提供簽收時的破損確認單”，我們立刻協(xié)調(diào)客戶聯(lián)系歐洲收件人，讓當?shù)乜爝f網(wǎng)點協(xié)助補開了確認單，避免因為材料缺失耽誤審核。

大概兩周后，F(xiàn)edEx 終于給出了理賠通過的通知，全額賠付了客戶 8000 元貨值。客戶收到賠償款時特別感慨：“之前自己申請被拒，還以為沒希望了，沒想到你們幫忙整理材料、溝通協(xié)調(diào)，真的拿回了錢?！?/p>

案例總結(jié)

這次理賠能成功，其實核心就抓了 “材料齊全、理由充分、流程找對” 三個關(guān)鍵點，也給寄易碎品的跨境賣家提幾個實在建議：

第一，發(fā)貨前一定要留好 “包裝證據(jù)”。別嫌麻煩，打包時拍段完整視頻，從貨物擺放、緩沖材料填充到封箱，都記錄下來，這是證明 “發(fā)貨時貨物完好” 的最有力證據(jù)。很多客戶理賠被拒，就是因為沒這個關(guān)鍵材料，說不清楚破損是發(fā)貨前還是運輸中導(dǎo)致的。

第二，包裝要合規(guī)，別憑 “感覺” 來。不同快遞對易碎品包裝有不同要求，比如 FedEx 要求陶瓷、玻璃類產(chǎn)品，必須用獨立緩沖包裝 + 外箱加固，緩沖材料要填滿空隙?？梢蕴崆白稍冐洿匆鬁蕚浒b，避免后續(xù)被以 “包裝不合規(guī)” 拒賠。

第三，理賠材料要 “有條理、無遺漏”。運單、貨值證明、破損證據(jù)、清單，一樣都不能少，而且要分類整理，別亂糟糟堆給審核員。貨值證明一定要真實，采購合同、發(fā)票、付款水單要能對應(yīng)上，不然會被認定為 “貨值不實”。

第四，理賠被拒別輕易放棄，找對申訴方向。很多時候拒賠不是因為不能賠，而是材料不足或理由沒說清?？梢宰屫洿鷧f(xié)助申訴，畢竟貨代和快遞有長期合作，更清楚審核要點，溝通起來也更高效。

其實易碎品國際快遞理賠，不是 “碰運氣”，而是有明確的流程和要點。提前做好包裝和證據(jù)留存，真遇到破損時按要求準備材料，大概率能拿到賠償。這次客戶也吸取了教訓(xùn)，之后每次發(fā)貨都會拍打包視頻，還會讓我們幫忙復(fù)核包裝是否合規(guī)，再也沒出現(xiàn)過理賠難的問題。